에어비앤비가 전 세계 여행객들의 숙박 경험을 한층 더 향상시키기 위한 노력과 성과를 담은 ‘글로벌 퀄리티 리포트’를 발표했다. 이번 리포트에는 청결도, 체크인 편의성, 정보의 정확성, 호스트의 예약 취소 여부, 고객지원 서비스 등 다양한 요소가 숙박 경험에 미치는 영향을 분석한 내용이 포함됐다.
최상의 숙소를 찾기 위한 ‘게스트 선호’ 도입
에어비앤비는 게스트가 더욱 우수한 숙소를 쉽게 찾을 수 있도록 2023년 말 ‘게스트 선호’ 시스템을 도입했다. 이는 평점, 후기, 신뢰성 데이터를 기반으로 게스트들에게 가장 인기 있는 숙소를 추천하는 기능으로, 상위 1%, 5%, 10% 숙소에는 ‘우수 숙소 하이라이트’ 배지가 추가돼 최상위 숙소를 직관적으로 확인할 수 있다.
이 시스템이 도입된 이후 2억 5천만 건 이상의 예약이 게스트 선호 숙소에서 이루어졌으며, 전 세계 및 한국의 게스트 선호 숙소 평균 평점은 4.92점을 기록하며 높은 만족도를 보였다.
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예약 취소 방지를 위한 노력
에어비앤비는 게스트의 불편을 최소화하기 위해 호스트의 예약 취소율을 낮추는 다양한 조치를 시행하고 있다. 이에 따라 신규 호스트가 첫 예약을 받기 전, 예약 설정 기본값을 조정하고 달력의 예약 가능 일정을 축소하는 방안을 도입했다. 또한 호스트가 보다 정확하게 요금을 책정할 수 있도록 새로운 요금 관리 기능을 도입했으며, 불가피한 사유 없이 예약을 취소하는 호스트에게는 더욱 엄격한 조치와 정책을 적용했다.
이러한 노력의 결과, 글로벌 호스트 예약 취소율은 전년 대비 평균 30% 감소했으며, 한국에서는 43% 감소하는 성과를 거두었다.
긍정적인 후기를 이끄는 숙박 경험 개선
에어비앤비는 숙소 퀄리티 향상, 호스트 교육, 예약 취소 방지 등 전반적인 서비스 개선을 통해 높은 평점과 긍정적인 후기를 이끌어내고 있다. 에어비앤비가 지난 16년간 축적한 게스트 후기는 총 4억 6천만 건을 넘어섰으며, 이를 기반으로 게스트들이 자신에게 최적화된 숙소를 선택할 수 있도록 돕고 있다.
그 결과, 전체 숙소의 평균 평점은 4.75점을 기록했으며, 한국의 경우 전체 후기 중 약 87%가 별 5개를 부여할 만큼 높은 만족도를 보였다. 반면, 별 1개를 받은 후기는 1% 미만으로 나타나 서비스 품질 개선의 효과가 두드러졌다.
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호스트 지원 및 슈퍼호스트 프로그램 강화
에어비앤비는 신규 호스트를 유치하면서도 숙소의 퀄리티를 유지하기 위한 지원을 강화하고 있다. ‘자료 센터’를 통해 별점 5점짜리 호스팅 시리즈를 비롯한 다양한 교육 자료를 제공하고 있으며, 슈퍼호스트 프로그램을 통해 최고의 호스트들에게 리워드를 지급하고 있다.
슈퍼호스트 프로그램은 도입 10년을 맞이했으며, 2023년 한 해 동안 슈퍼호스트 수가 15% 증가해 130만 명을 돌파했다. 한국의 슈퍼호스트 역시 전년 대비 22% 증가해 약 1만 5천 명을 넘어섰다.
신뢰 강화 위한 이니셔티브 도입
에어비앤비는 호스트가 안심하고 게스트를 맞이할 수 있도록 본인 인증 절차를 강화했으며, 무허가 파티를 방지하기 위한 예약 심사 기술을 도입했다. 또한, 호스트가 예약 요청을 수락하기 전에 게스트의 이용 이력을 확인할 수 있도록 하고, 신규 호스트의 경우 첫 예약에서 경험이 풍부한 게스트를 맞이할 수 있도록 설정하는 기능도 추가했다.
퀄리티 기준 미달 숙소 비활성화
2023년 개편된 ‘호스팅 퀄리티 시스템’을 통해 에어비앤비는 퀄리티 기준에 미치지 못하는 40만 개 이상의 숙소를 비활성화했다. 이 조치 이후 퀄리티 관련 고객지원 문의가 전년 대비 15% 감소하는 등 숙박 경험 개선에 긍정적인 영향을 미친 것으로 확인됐다.
숙소 영업신고 정보 제출 의무화
한국에서는 2024년 10월부터 신규 숙소 등록 시 영업신고 정보 및 영업신고증 제출이 의무화되며, 2025년 10월부터는 기존 등록된 숙소도 영업신고 정보를 제출하지 않으면 에어비앤비 플랫폼에서 노출되지 않도록 할 예정이다. 이는 국내 이용자의 신뢰를 높이기 위한 에어비앤비의 자발적인 조치다.
에어비앤비는 앞으로도 숙박 경험 개선을 위한 지속적인 혁신과 노력을 이어갈 계획이며, 호스트와 게스트 모두에게 더욱 긍정적인 경험을 제공하기 위한 다양한 변화를 선보일 예정이다.
이준문 jun@newstap.co.kr
