배달앱 요기요, 배달통, 푸드플라이를 서비스하는 딜리버리히어로 코리아(대표 강신봉)는 자사의 상담 서비스 품질과 업무 효율성 향상을 위해 기존 센터를 합해 서울 서초구 소재에 ‘딜리버리히어로 통합 서비스센터’를 오픈한다고 14일 밝혔다.
딜리버리히어로 코리아는 각 서비스 별로 운영해오던 센터를 하나의 공간에 통합 운영하며, 체계적인 상담 교육 및 관리 프로그램으로 전체 서비스의 상담 서비스 수준을 지속적으로 끌어올려 나간다는 계획이다.
확장 운영되는 딜리버리히어로 통합 서비스센터는 현재 전화상담 외에도 웹사이트, 카카오톡 등을 통해365일 연중 무휴로 운영 되고 있다. 특히, 앱 내에서 바로 카카오톡을 통해 실시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, 입점 사장님을 대상으로는 챗봇을 통한 간편 상담 서비스도 함께 제공 중이다.
새로 단장한 통합 서비스센터는 총 300석 규모로 상담업무를 전담하는 ‘서비스 히어로’ 150명과 외부 협력업체 소속의 딜리버리히어로 전담 인력 150여명이 오는 4월까지 차례로 입주할 예정이다.
모든 서비스 히어로가 한 공간에서 근무하게 됨에 따라 자사의 서비스별 상담 프로세스를 모두 일원화 할 수 있게 되어 상담 서비스 품질이 크게 향상될 것으로 회사 측은 기대하고 있다.
새 통합 서비스센터 오픈으로 서비스 히어로들의 업무 환경도 크게 개선됐다. 접근성이 떨어진 곳에 운영되고 있는 대다수 센터들과 달리 서비스 히어로들의 출퇴근 교통편의를 고려해 교대역 역세권 지역에 센터를 전격 배치했다. 개인 업무 및 사무 공간도 이전보다 1.5배 가량 확대해 업무 집중도를 높일 수 있도록 했다.
또, 업무 특성상 스트레스가 많은 서비스 히어로들이 편안히 휴식을 취할 수 있도록 센터 내 카페테리아 및 안마의자를 비치한 리프레시룸 등의 휴식 공간도 별도로 마련했다.
딜리버리히어로 코리아는 감정 노동으로 간혹 어려움을 겪는 서비스 히어로들의 업무 환경 개선을 위해 보호 및 케어 프로세스도 갖추어 운영 중이다. 상담 고객이 심한 언사나 불합리한 요구를 하는 경우, 상담사 보호 프로세스를 작동시키고 이후에는 휴식을 충분히 취할 수 있도록 각종 케어 프로세스도 함께 시행하고 있다.
딜리버리히어로 코리아 김신명 서비스운영본부장은 “딜리버리히어로 통합 서비스센터 오픈으로 자사의 서비스를 이용하는 소비자와 사장님들에게 더욱 신속하게 질 높은 상담 서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다”면서 “앞으로도 우리 서비스를 이용하는 고객들에게 편리한 행복하고 맛있는 주문 경험을 제공할 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다”고 밝혔다.
이준문 기자 jun@newstap.co.kr
